Prigovori potrošača - Knjiga žalbe - ugostiteljstvo

S obzirom na nedavne Izmjene i dopune Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti NN 80/ 2013, prema kojima Knjiga žalbi više nije obvezna u ugostiteljstvu, obratite pažnju da trebate uputiti potrošače na način kako mogu podnijeti prigovor na proizvod ili uslugu.

ZAKON O ZAŠTITI POTROŠAČA
/N.N. 79/07 i 125/07 te Izmjene i dopune Zakona 79/09 utvrđuju u članku 3.
(1) U smislu ovoga Zakona pojedini izrazi znače:
Potrošač“ je svaka fizička osoba koja sklapa pravni posao ili djeluje na tržištu u svrhe koje nisu namijenjene njegovoj poslovnoj djelatnosti niti obavljanju djelatnosti slobodnog zanimanja,
„Trgovac“ je bilo koja osoba koja sklapa pravni posao ili djeluje na tržištu u okviru svoje poslovne djelatnosti ili u okviru obavljanja djelatnosti slobodnog zanimanja,
(2) U smislu glave 6. dijela II. ovoga Zakona, trgovcem se smatra i osoba koja nastupa u ime ili za račun trgovca.
(3) U smislu dijela III. ovoga Zakona, pojedini izrazi znače:
„Proizvod“ je svaka roba ili usluga, uključujući nekretnine, prava i obveze,
———————————————————————————————————————————————————————
To znači da je svaki obrtnik ujedno i „trgovac“ u smislu ovog Zakona, jer svaki obrtnik sklapa pravni posao ili djeluje na tržištu u okviru svoje poslovne djelatnosti.
Tako širokim zakonskim tumačenjem svi obrtnici smatraju se „trgovcima“ od frizera, kozmetičara, postolara, auto servisera, zlatara, urara, plino instalatera, vodoinstalatera, ugostitelja, prijevoznika, taxista i sl. Isto tako, pod pojmom «trgovca» u smislu ovog zakona smatraju se i osobe koje nastupaju u ime ili za račun „trgovca“. Pod time podrazumijevamo obrtnike koji za druge fizičke ili pravne osobe zaključuju pravne poslove o prodaji proizvoda i usluga / posredovanje nekretnina, financijskom inženjering, komisionoj prodaji, računovodstvenom servisu i sl.
———————————————————————————————————————————————————————————
U članku 8. istog Zakona utvrđene su obveze «trgovca» odnosno svih obrtnika
(1) Svaki trgovac je dužan potrošačima omogućiti podnošenje pisanih prigovora, bilo u prodajnom prostoru ili putem pošte, telefaks uređaja ili elektroničke pošte, te je na njih dužan odgovoriti najkasnije u roku od 15 dana od dana zaprimljenog prigovora.
(2)Trgovac je dužan u prodajnom prostoru vidljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja pisanih prigovora iz st. 1 ovog članka.
(3)Svaki trgovac, dužan je voditi i čuvati pisanu evidenciju prigovora potrošača iz stavka 1. ovoga članka najmanje godinu dana od dana primitka prigovora potrošača.
————————————————————————————————————————————————————————-
Iz priloženog zaključujemo da umjesto „knjige žalbe“ koja je prije morala biti vidno istaknuta i u koje je potrošač unosio eventualne pritužbe, po novom Zakonu, treba istaknuti vidljivu obavijest o načinu podnošenja pisanih prigovora. U njoj treba točno napisati da li će se pisani prigovor podnositi pisanjem u npr. „Knjigu žalbe“ , knjigu prigovora, i sl., u poslovnom prostoru, ili će se moći uputiti putem pošte, telefaksa ili e-pošte na
Vašu mail adresu, te da će se na prigovor odgovoriti u roku od 15 dana od primitka istog.
Pored ove obveze tu je i obveza čuvanja pisane evidencije prigovora najmanje godinu dana od primitka prigovora.
Zakon ne navodi formu pisanih evidencija , već je to ostavljeno na izbor samom trgovcu /obrtniku, stoga možete nastaviti koristiti „Knjige žalbe“ kao sredstvo zaprimanja i pohrane pisanih prigovora.
(Prema nedavno objavljenim Izmjenama i dopunama Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti NN 80/ 2013 Knjiga žalbe više nije obvezna u ugostiteljstvu. Međutim, možete je opcionalno upotrijebiti kao mjesto gdje će prema Zakonu o zaštiti potrošača, kupac moći upisati svoje prigovore.)
KAZNE
U članku 144. u stavki 1, podstavak 9, i stavki 3 (u donjem tekstu podebljano) utvrđena je kaznena odgovornost za «trgovce» /obrtnike/ koji ne postupe sukladno članku 8. ovog Zakona u iznosu od 5.000 – 15.000 kn.
VII. PREKRŠAJNE ODREDBE
Članak 144.
.......................
– postupi suprotno odredbama članka 8.,
.........................
(3) Za prekršaje iz stavka 1. ovoga članka kaznit će se fizička osoba novčanom kaznom od 5.000,00 do 15.000,00 kuna.
U nastavku pogledajte primjer obavijesti koju trebate imati izloženu na vidljivom mjestu u svom poslovnom prostoru:
Primjer :
O B A V I J E S T
Sukladno članku 8., st. 2 Zakona o zaštiti potrošača (NN 79/07 i 125/07 – isp., 79/09 i 89/09 – isp.) obavještavamo potrošače da prigovore na kvalitetu naših usluga mogu dostaviti u pisanom obliku na:
Adresa: ………………………………………………………………………………………..
ili
E-mail:………………………………………………………………………………………….
ili
Telefax broj:……………………………………………………………………………………
ili
podnijeti osobno u našem poslovnom prostoru
Odgovor na Vaš prigovor dobiti ćete u pisanom obliku najkasnije 15 dana od dana primitka prigovora.
Potrošač:
Ime i prezime: ………………………………………………………………………………..
Adresa za dostavu odgovora: ………………………………………………………………